DÉVELOPPER SON PORTEFEUILLE CLIENT
DÉVELOPPER SA
QUALITÉ DE SERVICE AU TÉLÉPHONE
SAVOIR CONDUIRE
UNE RÉUNION
COMMERCIALE
SAVOIR COACHER
LES COMMERCIAUX
SAVOIR PARLER
EN PUBLIC
DÉVELOPPER SA
PROSPECTION COMMERCIALE
FORMATION DÉVELOPPER SA QUALITÉ DE SERVICE AU TÉLÉPHONE
Grâce à la formation Développer la qualité de service au téléphone, vous apprendrez à maîtriser les techniques de communication par téléphone et serez prêts à réussir tous vos entretiens téléphoniques. Vous prendrez conscience des caractéristiques de la relation client par téléphone et acquerrez le savoir-faire commercial nécessaire à la bonne utilisation de cet outil de communication incontournable.
PROGRAMME DE FORMATION
L’outil « téléphone » / La relation téléphonique: les bases
- Les principes spécifiques de communication
- L’écoute active
- Les mots et phrases interdits
- La phraséologie au téléphone
- Le registre comportemental « sourire, disponibilité »
- Reconnaître le profil de personnalité au téléphone
La gestion des appels entrants: savoir maîtriser l’entretien téléphonique
- L’accueil: présentation de la société, présentation de soi, obtenir l’objet de l’appel
- Savoir écouter, clarifier l’expression de la demande par le client
- Savoir questionner pour qualifier la requête
- Savoir recadrer la demande
- Orienter vers le bon interlocuteur
- Gérer le rappel, savoir prendre un message, communiquer l’information
- Transmettre l’appel
- Clôturer l’appel, prendre congé
L’exploitation commerciale de l’appel
- Exploiter les demandes de clients et /ou prospects (demandes de taux, de tarifs, de garanties) pour générer des prises de rendez-vous
- Profiter du contact téléphonique pour vendre des services complémentaires et produits en pratiquant le rebond commercial
- Traiter les objections liées à la prise de rendez-vous et à la vente de services
- Proposer des solutions alternatives
- Conclure positivement
Jean-Marc PESCIA | Formateur Efficacité Commerciale & Professionnelle| +33 (0)6 62 54 33 51 | http://www.doyoubuzz.com/pescia-jean-marc